اگر میخواهید در قامت مدیر یک کسب و کار با به عنوان یک کارآفرین، موفقیت‌های هیجان انگیز و خارق‌العاده‌‍ای را بدست آورید، باید بدانید؛ هیچگاه مشتریان همچون شما فکر نمی‌کنند. این فکر و این باور را همین الان دور بریزید و از سرتان بیرون کنید زیرا آثار مخربی که از خود به جای میگذارد شما را از هدفتان دور کرده و به سمت شکست سوق میدهد.
برای موفقیت و برای ارائه یک عملکرد عالی باید یک تصویر شفاف از مخاطبان‌تان داشته باشید؛ نیازها و خواسته‌هایشان را بشناسید و در راستای برطرف کردن آنها قدم بردارید. دقیقا همینجاست که نقش پرسونای مشتری نمایان می‌شود. چه بسا که این پرسونا در نهایت افزایش فروش را نیز برای شما به همراه دارد!
با پرسونا آشنا شوید
منظور از پرسونا در اختیار داشتن یک شرح کامل از تمامی خصوصیات مشتری است. خصوصیاتی اعم از:
- جنسیت
- سن
- شغل
- تحصیلات
- علایق
- نیازها
- اهداف
و غیره! با شناخت و مشخص کردن تمامی این موارد میتوانید شناخت بهتری نسبت به آنها بدست آورید.
البته حواستان باشد که پرسونا یک شخصیت کاملا خیالی‌ست و باید براساس اهداف خود انتخابش کنید. درواقع کسب و کارها در بازه‌های زمانی مختلف اهداف بازاریابی متفاوتی را در پیش میگیرند و اغلب قبل از طراحی و اجرای هر کمپین، پرسونای مشتری و بازار هدف خود را مشخص می‌کنند. حتی گاها کسب و کارها در یک هدف مجبور به طراحی پرسونای مشتری برای چندین دسته افراد شده‌اند، زیرا مخاطبان را گروه‌های مختلف تشکیل می‌دهند.
چقدر مشتریان خود را میشناسید؟
این سوالات را همواره در ذهن‌تان با خود تکرار کنید:
- اینکه چقدر با مشتریان خود آشنایی دارید؟
- آیا مخاطب محتوایی که تولید می‌کنید از آن لذت میبرد؟
- مخاطب شما چه کسی است؟
اگر هنوز پاسخ این سوال را نمیدانید باید بگویم که باخته‌اید. بخش زیادی از مشتریان‌تان را از دست داده و کسب و کارتان در مسیر شکست قرار دارد.
درواقع شما به جای تمرکز بر روی بازار هدف، پول و زمان‌تان را در بازار اشتباهی خرج می‌کنید. به همین دلیل است که متخصصان تاکید دارند، اگر میخواهید در طولانی مدت فروش خوبی داشته باشید؛ از همین الان برنامه‌ای برای برداشتن قدم اول یعنی شناخت مخاطب بچینید. چگونه؟ پاسخ ساده‌ست: «با تدوین پرسونای مشتری»!
توصیه ما این است که این کار را به یک متخصص بسپارید تا نتیجه بهتری از آن شما شود.
چرا تدوین پرسونا اهمیت دارد؟
مهم‌ترین عاملی که افراد را به سمت ساخت و تدوین پرسونای مشتری سوق میدهد؛ هماهنگی بیشتری‌ست که بین اعضای تیم به وجود می‌اورد. اجازه دهید مثالی را بگوییم؛ فرض را بر این بگذارید که شما سه پرسونا برای کسب و کارتان تدوین کرده‌اید و درواقع تشخیص شما بر این بوده که سه گروه مخاطب دارید که میتوانند به مشتریان بالقوه تبدیل شوند. حال همکارانتان این سه شخصیت را میشناسند و براساس آنها، کارهایشان را پیش میبرند. به این ترتیب اختلاف عقیده بر سر مسائل مختلف به حداقل میرسد. در نتیجه نتایج بهتری حاصل خواهد شد.
از طرفی با تدوین پرسونای مخاطب ، استراتژی‌های بازاریابی بهتری هم اتخاذ خواهد شد. هیچ اهمیتی هم ندارد که بازاریابی شما آنلاین باشد یا سنتی، در هر صورت برای عرضه محصولات یا خدمات‌تان باید مخاطب هدف را به درستی شناسایی کنید.
چطور پرسونای مشتری را طراحی کنیم؟
گفتیم که پرسونا یک شخصیت خیالی‌ست، اما خصوصیاتی که برای او مشخص میکنیم به هیچ عنوان خیالی نیست. حتی میتواند اسم هم داشته باشد. گاها ناراحت و حتی خوشحال شود. درواقع شما باید خصوصیات پرسونا را از طریق تحقیق‌های زیاد و با استفاده از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌های مختلف بدست آورید. حواستان باشد بدون تحقیق، ویژگی‌هایی که برای پرسونای مشتری در نظر میگیرید تنها حدس و گمان است و گاها نمیتواند گره گشای مشکلی باشد.
از همین رو در این بخش مراحل طراحی پرسونای مشتری را برای شما میگوییم.
جمع آوری اطلاعات
تا حد امکان اطلاعاتتان را درخصوص کاربران فعلی بالا ببرید. پروفایلشان را بررسی کرده و اگر امکانپذیر است با آنها مصاحبه کنید.
تحلیل اطلاعات
اطلاعات بدست آمده را تحلیل کرده و براساس نکات موجود در آنها، نقاط مشترک بین افراد را بیابید. حتی تفاوت‌هایشان را هم بنویسید.
بیان نتیجه تحلیل
در مرحله قبل شما به یک نتیجه فرضی از پرسونا میرسید. اما در این مرحله باید آن را با سایر اعضای تیم در میان بگذارید و نظرات موافق و مخالف را شنیده و بررسی کنید. هدف این است که به یک تصویر کلی از پرسوناها و تفاوت میان آنها برسید.
تعیین تعداد پرسونا
این احتمال وجود دارد که چندین پرسونا برای کسب و کارتان مشخص کنید. در این مرحله باید تعداد دقیق آنها را مشخص کنید. اغلب کسب و کارها برای هر محصول یا خدمت متفاوتی که ارائه می‌دهند پرسونای جداگانه‌ای تعریف می‌کنند. اما مسئله اینجاست که وجود یک پرسونای اصلی که اهداف را براساس آن پیش میبرند الزامی‌ست!
توصیف پرسونا
اصلی‌ترین هدفی که کسب و کارها را به سمت تدوین پرسونای مشتری سوق میدهد؛ شناخت:
- اهداف
- نیازها
- علایق
مخاطبین است. پس در این مرحله باید پرسونا را با تمام ویژگی‌هایی که دارد توصیف کنید.
تعیین سناریو و موقعیت
برای شخصیت‌ها داستان سرایی کنید. آنها را در موقعیت‌های فرضی مختلف قرار داده و ببینید چطور خود را به محصول شما میرسانند.
اعلام نهایی
حال پرسونا مشخص شده است، آن را به سایر اعضای تیم معرفی می‌کنید تا آن را بشناسند و بدانند که با چه افرادی در ارتباطند و باید فعالیت خود را براساس شخصیت آنها پیش ببرند.
نمونه ای از پرسونای طراحی شده
حال که میدانید پرسونای مشتری چطور طراحی می‌شود میخواهیم مثالی برای شما بزنیم و دو نمونه را با یک هدف خاص به شما معرفی کنیم.
هانیه
هانیه یک دختر 23 ساله است که به تازگی درسش را در مقطع کارشناسی به اتمام رسانده است. هیچ قصدی برای ادامه تحصیل ندارد و تمام تمرکزش را بر روی پیشرفت کاری گذاشته است. او در یک شرکت کار می‌کند و یک کارمند تمام وقت است زیرا حتی بعد از ساعات اداری هم همچنان مشغول کار است. علاقه زیادی به ورزش و مد دارد و تقریبا هر روز قبل از رفتن به اداره ورزش می‌کند.
حسین
حسین یک پسر 28 ساله است که علاقه او به تکنولوژی زبانزد خاص و عام است. زمان زیادی از روز خود را به مطالعه در این حوزه اختصاص میدهد و مشغول یادگیری زبان‌های برنامه‌نویسی مختلف است. او اغلب از موبایل برای مطالعاتش استفاده می‌کند. شغل ثابتی ندارد و نمیخواهد که برای دیگران کار کند. درواقع ترجیح میدهد کسب و کار خودش را داشته باشد. منبع درآمد او تحلیل بورس است و فیلم‌های زیادی میبند و به موسیقی علاقمند است. او امید دارد که در آینده با سرمایه گذاری در بورس به درآمد بالایی برسد.
این دو مورد از پرسونای مشتری بود که براساس تحقیق و جمع آوری اطلاعات مختلف تهیه شده است.
